AI“小石”上岗，政务“边聊边办”

6月3日(rì)10时，石家庄市政务服务中心(fúwùzhōngxīn)一楼大厅，来自元氏县的周柯璇正按照政务数字人“小石”的提示上传相关材料。河北日报记者(jìzhě)解楚楚摄 6月3日10时，石家庄市(shíjiāzhuāngshì)政务服务中心一楼大厅，来自元氏县的(de)周柯璇急匆匆进来，直奔办事窗口。前几天，她把(bǎ)教师资格证弄丢了(le)，端午假期刚过赶紧来补办。工作人员李琳直接把周柯璇带到自助服务机前说：“可以找‘小石’帮忙。” “小石”是谁？它能办理(bànlǐ)业务？ “‘小石’是我们新推出的政务数字人，应用了‘慧聊速办’智能(zhìnéng)客服系统。您可以把需求告诉‘小石’，它聪明得很(hěn)。”李琳说。 将身份证放在识读区，点击显示屏上“慧聊速办(sùbàn)”图标，周柯璇(zhōukēxuán)看到，屏幕自动跳转至智能客服界面，“小石”出现了。 “您(nín)好，我(wǒ)是导服助手小石。我上岗不久，服务不周之处，请给我多一点耐心，我正在努力学习成长。谢谢您的(de)理解和支持！请问有什么能帮您？” “我要补办教师资格证。”点击屏幕(píngmù)下方的语音图标，周柯璇开始和“小石(xiǎoshí)”对话。 “请问您是否需要办理中小学和幼儿园教师资格证补发换发业务(yèwù)？” 得到肯定答复后，屏幕上办理该(gāi)业务所需材料、流程、地址(dìzhǐ)等信息随即弹了(le)出来。按照“小石”的提示，周柯璇将身份证、毕业证、电子照片等材料上传。 让她没想到的(de)是，“小石”能抓取聊天内容中的关键信息，自动填充申报表格，周柯璇只需在自助服务机上签下名字就完成了材料申报。材料提交后，系统仅用几秒钟就完成了预审，全流程(liúchéng)顺畅丝滑(sīhuá)，用时还不到(búdào)20分钟。 AI赋能政务，服务提质(tízhì)增速。 李琳介绍，“小石”之所以这么聪明，背后经过(jīngguò)了10万份(wànfèn)真实办件和(hé)政务服务(fúwù)知识库海量信息的强化训练，通过几个月内部测试和实战演练，才从“实验室(shíyànshì)”走到“服务前台”。有别于传统智能客服问答模式，“慧聊速办”主打“对话即服务”。用户通过电脑或者自助服务机语音输入，系统即可自动(zìdòng)识别其需求，根据回答内容自动采集信息、调取证照(zhèngzhào)、生成办件，实现“边问边答、边聊边办”。这项探索目前在全国走在了前列。 更为神奇的是，系统配备了声纹识别麦克风(màikèfēng)和智能显示屏，即便用(yòng)户用的是口语化表达或是方言，“小石”也能听得懂。出于(chūyú)好奇，记者现场用邢台方言说出“我要补办教师资格证(zīgézhèng)”，“小石”迅速捕捉到有效信息，开始与记者聊天。 除了(le)方便办事群众，“慧聊速办”还大幅提升了工作人员的审批效率。李琳(lǐlín)表示，以前工作人员需要审核每份申请材料并一一反馈，难免(nánmiǎn)出现疏漏。现在，“小石”实时核验电子材料合规性并提示(tíshì)修改，智能纠错准确率达95%，大大减少了人工审核时间，材料退回(tuìhuí)率从37%降至5%以内。 “小石”不仅聪明，还很爱学习(xuéxí)。系统特别设置(shèzhì)了(le)“机器学习反馈通道”。当用户对话出现“这个问题我不明白”等表述时，对话内容将自动进入AI训练集。“小石”每天自主学习更新(gēngxīn)100多条业务规则，持续提升服务能力。 石家庄市行政审批局二级调研员李(lǐ)卫东表示，该局正积极探索将社会事务、交通、工程建设、环保等领域的高频(gāopín)事项逐步纳入“慧聊速办”智能客服系统，实现用户端表单一键填、材料免(miǎn)提交、流程智能导，让“小石”成为政务服务的得力助手(délìzhùshǒu)。（河北日报记者 贾楠 解(jiě)楚楚） 关注河北日报，了解更(gèng)多权威资讯